Experiência do consumidor: como ser uma marca inesquecível
Você já parou para estudar sobre a experiência do consumidor ou esse assunto ainda é nebuloso para você?
Você já se perguntou por que as pessoas conhecem o seu negócio e depois não voltam mais?
Você já quis criar campanhas que ficassem tão inesquecíveis quanto as de empresas renomadas como Disney, Coca-Cola, Havaianas?
É com essas perguntas que apresentamos para vocês o assunto de hoje: como ser uma marca inesquecível trabalhando a experiência do cliente!
Continue a leitura para pegar dicas exclusivas.
O que é experiência do cliente?
Antes de mais nada, você precisa entender o que é essa tal “experiência do consumidor”, “experiência do cliente” ou “customer experience” que tanto se fala hoje.
Trata-se de proporcionar ao seu consumidor vivências únicas para que ele tenha boas sensações e emoções ao experimentar seu produto ou serviço.
É pensar na jornada do cliente de maneira humanizada, e não mais com a relação simplória de compra e venda que perdurou por muito tempo.
É elevar o nível de satisfação do seu consumidor de modo que ele tenha, espontaneamente, as seguintes ações:
- Compre seu produto/serviço;
- Indique para amigos próximos;
- Poste/Compartilhe de modo geral a sua experiência;
- Volte para comprar novamente e se fidelize como cliente.
Se você pensar bem, com certeza vai se lembrar de empresas que te proporcionaram boas experiências e te fizeram criar memórias interessantes e até voltar para comprar de novo.
4 exemplos de reais de marcas inesquecíveis
Levando em conta que a experiência do cliente é o ato de se tornar inesquecível para seu público alvo, trouxemos 4 exemplos de marcas que fazem isso com frequência – e certa naturalidade – para explicar na prática do que estamos falando.
Disney
A Disney é um dos maiores – se não o maior – exemplo de experiência do consumidor do mundo.
Todos os colaboradores recebem treinamento personalizado para direcionar o espectador a sensações e emoções que ele provavelmente vai sentir apenas uma vez na vida!
É o despertar do lúdico atrelado ao fato de que tudo conversa para ser inesquecível.
Nubank
O banco digital tornou- se referência em experiência do consumidor pela sua fama de ser descomplicado.
Esse último fato ganhou destaque especialmente em uma era que os bancos tradicionais, cada vez mais taxativos e burocráticos, deixava muitos consumidores insatisfeitos.
Toda a experiência do cliente Nubank é diferenciada: a forma de conseguir o cartão de crédito por indicação, o rápido atendimento online de forma personalizada e com linguagem simples, a liberação de limite de crédito sem complicação.
Tudo isso divulgado organicamente nas redes sociais dos consumidores gerou um boom para a marca e disseminou o desejo de ter o famoso roxinho.
Starbucks
A marca que veio da gringa ganhou o gosto dos amantes de café – e até dos que não a amam tanto assim, por toda a personalização que oferece no atendimento.
Tomar café na Starbucks não é um ato simplório: é uma experiência instagramável, diferenciada, em que os atendentes te chamam pelo nome.
As luzes não são estridentes, são aconchegantes. E detalhe: o café não é barato. Mesmo assim, filas se formam para tomar os nada básicos cafezinhos.
Apple
Quantas promoções da Apple você já viu? Dificilmente você vai ver descontos e ofertas nos produtos da marca, mas com certeza você conhece muitas pessoas que admiram a empresa e esperam pelos seus lançamentos.
E a justificativa para isso é clara: a Apple vende experiências e não apenas funcionalidade.
Repare: o foco não está nos X megapixels que a câmera do celular tem. Está na oportunidade de fazer fotos únicas com o iPhone.
Isso mesmo: não é um “celular”, é um “iPhone”.
Mesmo que todas as funções sejam inovadoras, o enfoque está em demonstrar como isso se aplica no dia a dia, de maneira enxuta e delicada.
A marca se propõe em oferecer o melhor e cumpre o seu papel. O resultado disso é a legião de fãs a nível mundial.
Como aplicar ações inesquecíveis na sua empresa com a experiência do cliente?
E aí você pode olhar esses exemplos de empresas renomadas mundialmente e dizer: “é impossível aplicar esse tipo de experiência do cliente na minha empresa”.
E é aí que você se engana!
Um dos principais requisitos para iniciar uma estratégia de customer experience é unir simplicidade e personalização.
Os consumidores da sua empresa hoje querem ser tratados com exclusividade. O mundo moderno fez com que as pessoas tivessem cada vez mais acesso a inúmeras opções e possibilidades.
Por isso, é preciso fazer o seu cliente perceber por que ele precisa comprar de você e não do seu concorrente.
O perigo de só oferecer descontos
E aí você pode pensar: “eu ofereço descontos e promoções com frequência, esse é meu diferencial”. Não necessariamente!
Se o consumidor não enxergar VALOR no seu produto/serviço além do preço, quando aparecer uma oportunidade mais vantajosa de compra, ele vai escolher o seu concorrente, mesmo que seu preço esteja mais baixo.
Sem personalização, tentar vender um produto a todo custo não funciona mais.
O que fazer então para me tornar inesquecível?
Podemos basear as ações de experiência do consumidor em 4 pilares principais:
Pesquisa
Não há personalização dos seus serviços ou produto sem pesquisa. Entenda o que o seu público alvo precisa e espera receber. Seja sensível e empático, pois na maioria das vezes ele espera de você mais que um simples desconto.
Concepção
Entenda tudo o que você obteve de respostas dessa pesquisa e elabore o que vai fazer para encantar. É a etapa da concepção.
Não necessariamente você precisa criar um cenário da Disney para receber clientes ou personalizar seu café. Muitas vezes, você pode oferecer um mini treinamento sobre o uso do seu produto e perceber que ele não compra por não saber utilizar.
Proximidade
O contato é uma das etapas mais fundamentais. Quanto mais fria e distante for a experiência do cliente, mais chances você tem de perdê-lo.
Esteja disponível nos canais que ele mais utiliza, se disponha a ouvir o que ele realmente precisa e ative recursos cognitivos emocionais para que ele se sinta parte daquilo que você está oferecendo.
O sentimento de pertencimento está muito atrelado à confiança do consumidor. Quando ele confia, ele volta, indica, se apropria da marca, advoga em favor dela…e aí você conquistou mais um cliente.
Feedback
Uma das etapas mais temidas pela empresa – mas necessária: o feedback precisa ser considerada uma etapa no processo, e não simplesmente deixada para o final, quando o contato esfria.
Estar disposto a ouvir tudo o que seu cliente está achando do seu produto, atendimento, das funcionalidades, expectativas, torna a experiência do consumidor muito mais viva e ativa.
A experiência do cliente se constrói no cotidiano
Muitas empresas ainda acreditam na ideia abstrata de que o cliente precisa de espetáculos constantes para ter uma experiência interessante com a marca.
Mas quantas vezes na vida temos a oportunidade de presenciar grandes espetáculos?
Uma marca se torna inesquecível de verdade quando se preocupa com o dia a dia: o atendimento pessoal e personalizado. O kit de boas vindas que ele recebe quando se une à uma empresa.
A mensagem que ele recebe espontaneamente do vendedor oferecendo suporte mesmo depois que a compra foi finalizada. A agilidade em resolver problemas e a desburocratização.
Pense nesses pontos e você vai ter insights interessantes para aplicar na sua empresa e criar experiências inesquecíveis.
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Na próxima semana vamos trazer outro assunto que gera muitas dúvidas mas que faz toda a diferença para a divulgação orgânica das empresas: o unboxing.
Quando uma pessoa abre um produto em frente às câmeras e posta nas redes sociais, você realmente ganha audiência? Fique ligado aqui para descobrir.
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